J’ai toujours entendu des personnes me parler d’agences web ou d’agences de communication peu scrupuleuses, ayant des méthodes douteuses. Mais depuis que j’ai monté ma propre agence, j’entends de plus en plus de désespoir, d’incompréhension, de sentiment d’injustice quand je reçois un nouveau client, et il ne se passe pas une semaine sans que j’entende ce type de récit.
En réalité, je ne reçois pas, je récupère ce type de client. Je ramasse les miettes de son projet, j’écoute ses plaintes, je le rassure, je lui explique que non, tous les prestataires ne sont pas des voleurs, que oui, certains sont malhonnêtes, mais que c’est pareil dans de nombreux métiers.
La seule différence avec le web, c’est qu’il est très peu réglementé. Car c’est un secteur qui avance très, très vite.
Pour y voir plus clair dans cette jungle de prestataires, voici ma liste de « red flags », les signaux d’alerte qui doivent vous faire faire demi-tour.
Les promesses et les contrats abusifs
Nous n’avons pas de boule de cristal, et nous ne vendons pas de micro-ondes avec une garantie de deux ans. Il nous est impossible de garantir des résultats, que ce soit en référencement naturel (SEO) ou payant (SEA).
Ce que je vois régulièrement : un artisan signe un contrat avec une agence qui lui promet « la première place sur Google sous 3 mois ». Six mois plus tard, rien n’a bougé, et le contrat court toujours. Un prestataire sérieux vous parlera d’objectifs, de tendances, de progression mesurable. Jamais de promesses chiffrées gravées dans le marbre. Si quelqu’un vous garantit la première place, fuyez.
Sur les contrats : vous ne devez pas signer un engagement sur des années. Un bon prestataire n’a pas besoin de vous retenir avec un bout de papier. S’il fait bien son boulot, vous resterez chez lui, et ça doit lui suffire ! Quelques points légaux à avoir en tête : la loi interdit les contrats de services web d’une durée supérieure à 48 mois. La loi Hamon impose au prestataire de vous informer avant toute reconduction tacite — s’il ne le fait pas, vous pouvez résilier sans frais. Et une clause vous imposant des frais de sortie disproportionnés peut être qualifiée d’abusive au sens du Code de la consommation, et donc annulée.
Le manque de transparence
La sous-traitance est courante dans le web, car nous n’avons pas toujours toutes les cordes à notre arc. Développement, rédaction, référencement, graphisme… il est fréquent de faire appel à des spécialistes externes. Et c’est tout à fait normal. Ce qui ne l’est pas : ne pas vous en informer. Qui est responsable en cas de problème ? Quel est le délai si un intervenant externe est indisponible ? Ce sont des questions légitimes auxquelles votre prestataire doit pouvoir répondre clairement.
Même chose pour le reporting : un client, on doit échanger avec lui une fois par mois. De préférence de vive voix. Et si vous n’êtes pas disponible, à minima un compte-rendu des actions réalisées par mail. Ce reporting doit être concret : qu’est-ce qui a été fait ce mois-ci ? Quels sont les résultats ? Qu’est-ce qui est prévu le mois prochain ? Une agence qui ne vous envoie rien pendant des mois, c’est souvent une agence qui ne fait rien — ou qui espère que vous ne poserez pas de questions.
10 jours pour obtenir une réponse à un email, sauf situation exceptionnelle, ce n’est pas normal non plus. J’ai récupéré des clients dont le site était en panne depuis trois semaines, sans nouvelle de leur prestataire. Trois semaines sans site, pour un commerce local qui génère des leads en ligne, ça peut représenter des milliers d’euros de manque à gagner. Avant de signer, demandez explicitement : quel est votre délai de réponse garanti ? Qui me contacte si mon site tombe un vendredi soir ?
L’absence d’accès à vos propres outils
C’est ce que je vois le plus souvent, et c’est très, très mauvais signe. Vous DEVEZ avoir accès à votre site web en tant qu’administrateur, à votre compte Google Analytics, Google Ads, Search Console… et aussi à votre hébergement et votre nom de domaine.
Si ce n’est pas le cas, c’est une pratique abusive. En cas de litige avec votre prestataire, ou s’il mettait la clef sous la porte, vous seriez dans l’impossibilité de reprendre la main sur votre propre outil de travail.
Non mais sérieusement, si à la livraison d’une maison, le chef de chantier ne vous donne pas les clefs de votre domicile et vous contraint à lui demander pour rentrer chez vous… il n’y a rien qui vous choque ?
Cas concret que j’ai vécu : une cliente dont l’agence avait fermé du jour au lendemain. Son nom de domaine était enregistré au nom de l’agence. Résultat : six mois de procédures pour récupérer son adresse web, et entre-temps, plus de site, plus d’emails professionnels.
Les pratiques techniques douteuses
Une mise à jour qui plante, une fausse manipulation, et hop : plus de site web. De bonnes sauvegardes ont lieu automatiquement, quotidiennement, et doivent être hébergées à un emplacement dont vous avez connaissance. Demandez à votre prestataire : où sont stockées mes sauvegardes ? Combien de temps sont-elles conservées ? Combien de temps faut-il pour restaurer le site en cas de problème ? Si la réponse est floue, c’est un signal.
Méfiez-vous aussi des agences qui développent sur un CMS propriétaire, inconnu au bataillon, ou sur une plateforme fermée dont elles seules maîtrisent le fonctionnement. Si demain vous souhaitez changer de prestataire, vous devrez tout recommencer de zéro. C’est une forme de captivité commerciale, et certains en font un modèle économique délibéré. Les CMS standards (WordPress, Shopify, Prestashop…) ont l’avantage d’être documentés, largement répandus, et reprenables par n’importe quel développeur compétent.
Sur les mises à jour : vous avez le droit de les effectuer vous-même ou de les confier à un autre prestataire. C’est peu conseillé, mais vous l’interdire, c’est de l’infantilisation.
L’argent qui ne va pas au bon endroit
Une pratique que Google demande officiellement aux prestataires d’abandonner : encaisser votre budget publicitaire. Le principe, à savoir l’agence encaisse votre budget Google Ads, puis reverse en théorie une partie à la plateforme, pose une question simple : qu’est-ce qui vous garantit que l’intégralité du budget a bien été investi pour vous ? La règle est simple : vous devez payer la plateforme publicitaire directement (Google, Meta…), hors frais de gestion de l’agence. Ces deux lignes doivent être clairement séparées dans votre facturation.
Enfin, méfiez-vous des stratégies SEO Black Hat : achat de liens, bourrage de mots-clés, création d’un second site faisant la promotion du premier… Des stratégies qui peuvent fonctionner à très court terme, mais qui sont bannies par les moteurs de recherche et potentiellement dévastatrices. J’ai récupéré des clients dont le site avait été pénalisé par Google suite à ce type de pratiques. Résultat : des mois de travail pour effacer les liens toxiques et reconquérir une crédibilité perdue. Un chantier long, coûteux, et parfaitement évitable. Si un prestataire vous vend des « techniques de référencement » sans trop vouloir vous expliquer en quoi elles consistent… posez des questions. Ou fuyez.
Je pourrais continuer à citer des tas d’autres pratiques (un site web lent, non sécurisé, non responsive) mais je pense avoir recensé les plus inquiétantes, celles qui doivent déclencher un drapeau rouge dans votre esprit.
Inutile de vous préciser que chez Range ton Web, nous avons banni ces pratiques ! Et si vous avez des doutes sur votre prestataire actuel, ou si vous souhaitez un second avis sur votre situation, nous sommes à votre écoute !
